Los empleados de Amazon en España tenían un problema: les costaba mucho explicar a sus abuelos en qué consistía su trabajo de, por ejemplo, delivery experience manager. También es normal.
Por eso han decidido poner en marcha su Abuelos Day. Este viernes han llevado de visita al centro logístico de San Fernando de Henares, en Madrid, a 23 abuelos, la mayoría octogenarios, para enseñarles sobre el terreno qué es lo que hacen y cómo.
Se trata de la primera vez en todo el mundo que la empresa pone en marcha esta iniciativa. Si funciona bien, después del verano se organizará para los abuelos de los empleados de las áreas de almacenaje y empaquetamiento, y luego se llevará a otros países. En Verne hemos decidido apuntarnos y acompañarles en esta visita, tomando nota de sus impresiones. Aviso: son sus nietos, así que hablan muy bien de ellos.
Trabaja duro y ¿diviértete?
Al llegar al centro, nos dirigimos a una sala donde nos dan la bienvenida. Mientras subimos por las escaleras nos encontramos con el lema de la empresa: Work Hard. Have Fun. Make History.
-Trabaja duro. Diviértete. Haz historia -le traduce una nieta a su abuela.
-¿Cómo vas a divertirte si trabajas duro? -Le contesta.
-¡Puedes divertirte trabajando!
-No sé yo.
Como si fuera una excursión escolar, la visita comienza con un vídeo en el que se nos habla de la historia de Amazon. Por supuesto, no falta la frase: “Todo empezó en el garaje de Jeff Bezos”, que, como en el caso de otras compañías tecnológicas (Google y Apple, por ejemplo), tiene mucho de mito: Bezos escogió su casa de entonces en gran medida por su garaje, pensando ya en alinear la historia de su empresa con la mitología de Silicon Valley.
De camino al almacén, Valentí Gali, abuelo de Adam Sedó (responsable de comunicación de la empresa), me explica que ha venido desde Barcelona para ver la planta. “Adam ya me había contado, pero siempre es más de lo que te esperas”.
Gali, de 88 años, ha comprado en Amazon en más de una ocasión: “Muchas cosas de fotografía. Hace poco compré una batería para una cámara antigua que no encontraba en ningún sitio. La busqué en Amazon solo por probar, no esperaba que la tuvieran, pero hubo suerte”. Valentí era fotógrafo antes de jubilarse: tenía un estudio en Rubí en el que trabajaban 11 personas.
Sedó ejerce de guía turístico a lo largo de la visita. Nos explica que un supermercado puede tener unas 20.000 referencias en sus estantes, pero que Amazon tiene en ese centro un millón de productos listos para ser entregados en un día, incluyendo 583.000 libros en stock. También comida. De hecho, menciona que los propios empleados de la empresa compran a menudo chucherías.
Una de las abuelas pregunta por la jornada de trabajo: Sedó le contesta que hay dos turnos, de mañana y de tarde (en Navidad, tres, casi cubriendo las 24 horas). Hay mucho trabajo en envíos sobre todo por la tarde, ya que los españoles compramos muy a menudo por la noche: “Entre las diez de la noche y la una de la madrugada, un 49% más que los alemanes”. Se nota especialmente en la temporada navideña con los juguetes, que los padres encargan después de acostar a los niños.
"Esto es más complejo"
Antes de almacenar el producto, se comprueba que está en buen estado con la norma de “seis lados, seis segundos” (se dedica un segundo a mirar cada lado del producto) y después se lleva al almacén, donde está todo guardado en un orden poco habitual: en los mismos estantes hay zapatillas, accesorios para móviles, libros… Todo mezclado.
El sistema de almacenaje sigue las instrucciones de un algoritmo que tiene en cuenta los productos que se suelen comprar juntos, los que se compran más a menudo, el espacio que ocupan y que incluso añade algo de azar. El objetivo es que las personas encargadas de preparar los paquetes tengan que moverse lo menos posible para localizar los artículos.
-¿Manejáis un modelo predictivo? -Le pregunta uno de los abuelos a su nieto, que le contesta que sí, que se trata de un sistema que además va aprendiendo a medida que tiene más información.
Este abuelo se llama Juan Coloma y antes de jubilarse era uno de los responsables de logística en Endesa: “Yo trabajaba con combustibles y era más fácil. Aquí hay muchas referencias y muy pequeñas. Esto es más complejo”.
Su nieto es stock manager en Amazon, así que en cierto modo ha seguido la tradición familiar. Y él no se ha encontrado con el problema de que su abuelo no entienda su trabajo.
-Qué va, es ingeniero industrial. Me lo tiene que explicar él a mí.
"¿Dónde está el beneficio?"
Mientras seguimos el recorrido, una señora le pregunta a su nieto si venden los productos más caros que en las tiendas físicas.
-No, al mismo precio. O más baratos.
-¿Pero por mandarlos no cobráis?
El nieto le habla de los gastos de envío y de la opción de los clientes premium, que se los ahorran a cambio de 20 euros al año.
No ha debido quedar satisfecha porque al llegar a la sección de empaquetado, le pregunta a Sedó dónde está el beneficio. Sedó le explica que pueden ofrecer precios más baratos que otros minoristas porque tienen una estructura más grande: “No compramos un solo juguete de LEGO, compramos miles”.
Pero la pregunta que se hace esta señora se la hacen miles de analistas y accionistas cada tres meses, cuando la empresa publica sus resultados. La compañía cerró 2015 con casi 550 millones de euros de beneficios, pero se esperaban resultados aún más positivos. En 2014, Amazon perdió unos 200 millones de euros, aunque los últimos años han sido por lo general positivos.
La compañía ha apostado desde siempre por una política de expansión muy agresiva, a costa de sacrificar márgenes. Esta estrategia se suele elogiar, ya que va dirigida a que los clientes organicen todas sus compras en torno a Amazon. Como apuntan en Slate, los clientes de Amazon leen libros en su Kindle, usan su tablet Fire para ver las series de Amazon y, como han contratado el servicio premium, no se preocupan por comparar precios con otros detallistas online. Y ahora, además, la empresa vende comida.
Aun así, muchos analistas e inversores siguen mostrando recelos ante una empresa que, en su opinión, debería dar más dinero, incluso cuando cierra el ejercicio con números positivos.
-Ellos lo solucionan todo con Amazon -Carolina Vallejo me habla de su hijo y de su nuera, que lleva dos años trabajando en la empresa-. Yo había comprado ahí, después de que mi nuera comenzara en la empresa, pero ahora, después de esto, más. Me parece impresionante.
-¿Y qué tipo de cosas compra?
-Pues de todo… Libros, electrónica, hasta un carro de la compra. Y esto -añade, señalando su abrigo.
"Espero que el paquete llegue entero"
Sedó no se limita a explicarnos cómo funciona la zona de empaquetamiento, sino que pide un voluntario para hacer un paquete. Le toca a Felipe, que prepara un pedido con seis pares de zapatillas, todas de la misma marca, bajo la supervisión de uno de los trabajadores de Amazon.
-Hala -le dice su nieta-, ya puedes contar una anécdota más.
-Espero que el paquete llegue entero.
Cuando Sedó les pregunta si han comprado alguna vez en Amazon, con o sin ayuda de sus nietos, casi todos los abuelos levantan la mano. El propio Felipe acababa de comentar que había comprado "dos cosas en el último mes, me convenció mi hija, que acababa de empezar en la empresa".
Hace muchos años que comprar por internet no es exclusivo de un público joven y urbano. Sedó pone el ejemplo de Añora, un municipio que está a una hora de Córdoba: el 80% de sus 1.500 habitantes son clientes de Amazon, ya que les resulta más fácil comprar muchos productos online que tener desplazarse.
EL PAÍS publicaba el mes pasado que Añora fue el pueblo de entre 1.000 y 10.000 habitantes que más compró a la empresa en 2014. Este municipio es muy dado a romper estadísticas: el 10% de sus habitantes son pelirrojos, como contábamos en Verne hace unos meses.
La verdad es que Sedó nos ha dado muchos números que producen vértigo: el área de almacenamiento de este centro logístico equivale a 11 campos de fútbol y “si cogiéramos todas las baldas de los estantes y las pusiéramos en fila, podríamos dar cuatro vueltas a la M-30”. Eso son unos 120 kilómetros. Además, durante el pasado Black Friday, cuando batieron récords en España, prepararon 392 pedidos por minuto, unos 560.000 en 24 horas.
-¿Alguien sabe qué es el Black Friday? -Pregunta Sedó.
-El viernes negro -responde una de las abuelas.
-¿Y para qué sirve?
-Para vender más.
La respuesta es exacta.
¿Hay alguien que no haya comprado nunca en Amazon?
Sí, claro. Por ejemplo, Eva Klebe, que ha venido desde Hamburgo a ver a su nieta Ivonne, que trabaja desde hace dos años en la sección de moda de Amazon y que antes estaba en el centro que la empresa tiene en Munich.
A Eva, de 74 años, le encanta viajar (ya estuvo hace cuatro años en Madrid) y también le ha gustado mucho la visita: “Es muy interesante”. Eso sí, prefiere “comprar en las tiendas de la ciudad y apoyar el pequeño comercio”. No ha comprado nunca nada por internet.
Al final no todo es precio y poder comprar desde el sofá. Es probable que las tiendas de su barrio necesiten más su apoyo económico que Amazon, incluso aunque allí trabaje su nieta.
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