Por qué siempre te toca la cola más lenta

No solo es una percepción: las matemáticas dicen que es cierto

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Colas en el aeropuerto de Bangkok
Colas en el aeropuerto de Bangkok.

Sí, es cierto: lo más probable es que te toque la cola más lenta en el supermercado. O en el cine. O al matricularte. O en un atasco. No se trata de que el mundo esté en tu contra, sino de que, al menos en este caso, la Ley de Murphy tiene una base matemática.

Si estamos frente a tres colas y escogemos una de ellas al azar, hay una posibilidad entre tres de que estemos en la más rápida, mientras que hay dos posibilidades entre tres de que cualquiera de las otras dos se mueva más deprisa que la nuestra. Y si hay cinco colas, sólo tenemos un 20% de posibilidades de que la nuestra sea la más veloz. La ventaja es que también hay un 20% de posibilidades de que estemos en la más lenta.

Hay otro motivo por el que habitualmente nos encontramos en la cola más lenta. Lo explica John D. Barrow en El salto del tigre: "Por término medio, las colas y los carrles lentos son aquellos en los que hay más personas y vehículos. Por tanto, hay más probabilidades de estar en uno de ellos que en los que avanzan con más rapidez, que son aquellos en los que hay menos personas o vehículos". Barrow subraya la importancia de la salvedad "por término medio", ya que cada cola o carril tiene sus características principales, como por ejemplo que un cliente haya olvidado su cartera o no le funcione la tarjeta de crédito.

Además, influye negativamente nuestra manera de recordar algunos eventos. En especial y tal y como explica Tom Stafford en BBC Future, la correlación ilusoria: vemos cómo las otras colas se mueven más rápido y asociamos ese hecho con lo más signiticativo de nuestro entorno: nosotros. “Cuando la cola en la que espero se mueve más rápido, me centro en dónde voy, ignorando a la gente que adelanto. Cuando estoy parado, pienso en mí y en mi mala suerte”, escribe Stafford.

A lo que además se añade que pasamos menos tiempo adelantando que siendo adelantados, precisamente porque vamos más deprisa. También en los atascos, como explicaba el blog Principia Marsupia.

Las colas rápidas no son tan rápidas

¿Hay algo que pueda hacer para intentar salir lo antes posible del supermercado? En su blog, Carlos Roque nos recomienda (y lo demuestra con números) ponernos en la cola con menos gente aunque lleve más productos, ya que pagar es lo que lleva (comparativamente) más tiempo. Y añade un detalle contraintuitivo: “Las llamadas ‘cajas rápidas’, destinadas a compras de pocos artículos y en las que suele haber muchos clientes, pueden terminar siendo más lentas” precisamente por este motivo.

No sólo eso, las colas rápidas pueden perjudicar al resto de clientes del supermercado: “Aunque parezca más justo para todo el mundo tener una caja normal y una caja express -escriben Rob Eastaway y Jeremy Wyndham en Why Do Buses Come in Threes?- esta disposición en realidad hace que el tiempo medio pasado en colas sea más largo que si todas las cajas fueran iguales. La razón es que habrá ocasiones en las que no habrá clientes para esta cola y la caja exprés estará vacía. La opción de cajas está restringida para muchos de los clientes y el uso total es menos eficiente”.

Una solución

Hay una opción eficiente que los grandes supermercados pueden aplicar en los días y horas de mayor afluencia, pero que no siempre se utiliza: la cola única. Lo habréis visto en algunos centros. En lugar de ir cada cual a la caja que le parezca, hay una única cola. Al llegar al principio, un dependiente (o un monitor) le indica al cliente a qué cajero puede ir.

Según Wired, con tres cajeros, este método es de media tres veces más rápido. Además de que cada cliente va a una caja libre (o casi), el efecto de los atascos se amortigua: si un cliente tiene problemas con su tarjeta, el resto puede irse a otra caja, mientras que con tres colas diferentes, todos los que estuvieran en esa fila se verían afectados. El sistema es tan eficiente, que al menos tres empresas aseguran ser sus creadores, según Slate: Wendy's, American Airlines y Citibank.

¿Y por qué no se utiliza este sistema más a menudo? Según el mismo artículo, esta cola única nos quita sensación de control, ya que no podemos decidir a qué cajero queremos ir o si nos apetece cambiar de fila. Además, en una cola única vemos al triple de personas que en una cada una de las tres colas, por lo que nos da la sensación de que irá más lenta.

Suena irracional, pero como recogía Alex Stone en The New York Times, la psicología es importantísima a la hora de hacer cola, sobre todo porque esperar es una de las actividades que más detestamos. Y como ejemplo, explica esta historia: los pasajeros del aeropuerto de Houston no dejaban de quejarse de lo mucho que tenían que esperar a que llegara su equipaje, así que se decidió incrementar el número de empleados dedicados a esta tarea, con lo que la espera media cayó a ocho minutos. Pero las quejas continuaron llegando.

Hasta que se dieron cuenta de que los pasajeros sólo tardaban un minuto en caminar desde las puertas de llegada hasta la recogida de equipaje y pasaban la mayor parte de esos ocho minutos de pie frente a las cintas. Así que decidieron reenfocar el problema: en lugar de reducir aún más los tiempos de espera, alejaron las entradas de la terminal principal y reenviaron las maletas a las cintas más lejanas, haciendo que el paseo durara seis veces más. Las quejas prácticamente se eliminaron.

Un área de estudio para las colas

Los matemáticos llevan estudiando teorías de colas desde principios del siglo XX, cuando se le encargó a un ingeniero danés llamado Agner Krarup Erlang que calculara el número adecuado de líneas de teléfono y centrales de conmutación. Su objetivo era que todas las llamadas se atendieran, pero sabiendo que no era práctico (ni barato) que cada línea telefónica tuviera su propio operador. Al mismo tiempo, no bastaba con calcular la media de llamadas, porque las llamadas se podían acumular a unas horas, con lo que los operadores no podrían responder a todas, mientras que en otros momentos del día pasarían mucho tiempo ociosos. Todos los esfuerzos para que mejore una cola (en el supermercado, en una centralita, en una línea de producción) comenzaron con este señor.

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