Acudir a un hotel suele ser una experiencia placentera , pero para muchos también es la oportunidad de hacer lo que no haríamos en casa. "La realidad es que a quien más perjudican los comportamientos molestos es al resto de huéspedes. Si a alguien le da por montar una fiesta a las 3 de la mañana en su habitación, los que no van a dormir son sus vecinos", cuenta a Verne Gonzalo Zamora, director ejecutivo de EliteBook, una aplicación para profesionales del sector en la que sus socios pueden ver y dejar anotaciones del paso de un cliente por un hotel.
"No todo son cosas malas. Reflejamos también los gustos de los huéspedes y es muy útil para tener preparada a su llegada información que le interese", explica Zamora. "Si sabemos que alguien está haciendo turismo deportivo, por ejemplo, podemos ofrecerle a su llegada rutas o eventos a los que acudir".
EliteBook surgió hace dos años cuando Zamora tuvo una experiencia negativa: su hotel recibió una crítica muy dura en Internet que él consideró infundada y poco justa. Ellos aseguran no incumple la ley de protección de datos porque solo se utiliza la información que el cliente cede y autoriza al registrarse en el hotel.
Para escuchar la opinión de los que nos sufren al otro lado de la recepción, hemos consultado a una decena de profesionales del sector -de grandes y pequeños hoteles- para descubrir, recurriendo al humor, qué comportamientos de los huéspedes les resultan más irritantes.
El momento del check-in
- "Esos clientes que llegan diciendo 'Tengo una reserva hecha a través de Booking'. Así, sin más, como si solo ellos hubiesen reservado por Booking".
- "Un diálogo de lo más habitual: -Buenos días ¿A nombre de quién tiene la reserva? -Al mío - (Okey-Makey)
- "También están los que dicen eso de: -Llamé esta mañana para hacer una reserva -Muy bien, dígame a nombre de quien la hizo señor -Fue esta mañana, sobre las 12. Creo que hablé contigo (Y así hasta que consigues que te digan el nombre)".
- " Cliente: ¿Esa hoja para qué es? -Recepcionista: Para que recuerde el número de habitación -Cliente: No se preocupe, no lo necesito. Me has dicho la 215 -Recepcionista: No, señora. La 211".
Completo quiere decir completo
- "Me encantan las preguntas ridículas que te hacen cuando está completo. Pero ¿completo totalmente? ¿Seguro que no te queda una doble?"
- "Nadie se cree que un hotel pueda estar lleno y todos piden explicaciones ¿Ah, sí? Pero ¿y eso? ¿Hay algún evento extraordinario?"
- "¿Ni una pequeñita? ¿Ni esas que guardáis para los clientes importantes? Pues tienes que darme una solución..."
Reservar una cosa y demandar otra al llegar
- "Es que la agencia me dijo que tendría vistas al mar, una frase que escucho prácticamente a diario".
- "La típica: tengo reserva de una habitación doble para mí, mi marido y mi niño de 16 años".
- "Los hay que en el apartado de observaciones de una reserva ponen Viaje de novios, Aniversario u otra razón aleatoria para que les des una suite en lugar de una habitación estándar".
"He viajado por todo el mundo y nunca..."
- "Una situación que nos ocurre a la mayoría y que en general irrita bastante es cuando al cliente le explicas que cierto servicio es de pago y siempre te contesta: Pues he estado en (no sé cuántos) hoteles y NUNCA me lo habían cobrado".
- "Yo denomino a este tipo de cliente, El Virgen. Es el espécimen más numeroso y conocido. Según él, ha viajado por todo el mundo y nunca le han pedido el DNI, ni la tarjeta de crédito. Nunca le han hecho pagar por adelantado, nunca le han besado... nunca TODO. Lo mejor es dejarle hablar, que se desahogue y al final aplicarle la política del hotel y punto".
- "En mi hotel permitimos la entrada a partir de las 12.00 (mientras que en el 95% de los hoteles es a las 14.00). Pues me han llegado a decir: ¿A las 12? Es la primera vez que tengo que entrar tan tarde".
Los distintos tipos de alojamiento
- "Hay algunos que por 'Solo alojamiento' entienden: necesidades vitales cubiertas desde que nace hasta la Primera Comunión".
- "Y quienes al reservar 'Pensión completa' creen que tienen derecho a barra libre de café con leche en la cafetería. O a los que pillas en el restaurante metiendo en el bolso de Gucci panecillos y táperes porque, alegan, tiene derecho a ello".
- "Existen los típicos claustrofóbicos que utilizan ese término para decirte que no quieren una habitación interior y después no muestran el más mínimo problema por meterse en un ascensor".
- "También hay quienes exigen desayunos (en un hotel como el mío en el que no tenemos restaurante) o habitaciones en la última planta cuando especificamos que todas las habitaciones están en una cuarta planta".
No, no puedo hacerte una rebajilla o reservar en otro hotel
- "¿Cuántas veces os ha pasado esto? -Cliente: Hola, buenos días, quería hacer una reserva en el Hotel AAA. -Hotel: Disculpe, se ha equivocado. Ha llamado a otro hotel. Está usted hablando con el Hotel BBB. -Cliente: Ah, ¿no tendrá usted por ahí el número del hotel donde quiero reservar?"
- "Y luego están los que se creen en un mercadillo y regatean el precio: ¿Pero no me lo puedes dejar más económico, hazme una rebajilla?"
Las excusas para cancelar las reservas
- "Cliente: Quería cancelar mi reserva. -Hotel: Lamentándolo mucho su reserva NO es reembolsable ni permite modificaciones. -Cliente: Es que mañana me operan de una hernia discal y no puedo ir (reserva hecha ese mismo día, viernes, por la mañana)".
- "A mí me han llegado a decir que mientras hacía la reserva se levantó un momento y a la vuelta el ordenador había cambiado él solo las fechas".
- "Mis favoritos son quienes quieren anular la reserva porque ha fallecido alguien, pero que al enterarse de que la reserva no es reembolsable, ya no tienen ningún problema en perderse el entierro y dicen que finalmente sí que vendrán".
- "También los hay muy sinceros. Una señora me dijo que quería anular la reserva porque había conseguido un hotel más económico y, claro, tenía que entender que con la crisis que había en el país no estaba la cosa como para regalar dinero".
El WIFI, ese oscuro objeto de deseo
- "Yo entiendo que se quejen si no pueden hacer cosas básicas por una mala conexión, pero el día que vino uno diciendo que no se había descargado la película en toda la noche..."
- "En mi hotel no suele dar problemas y funciona bastante bien, pero siempre hay alguien que viene a quejarse porque en el tercer baño empezando por la izquierda o en la esquinita del comedor no hay buena conexión".
El timbre de avisos y el servicio despertador
- "¡Uy! Un timbre, voy a tocarlo... Han pasado cinco segundos y no aparece nadie, voy a tocarlo tres millones de veces más".
- "A mí, una cosa que me sorprende bastante es que todo el mundo en su casa pone el despertador todos los días, pero es cruzar la puerta del hotel, olvidar su funcionamiento, y pedir que te despierten".
Soy recepcionista, pero no guía de ocio ni meteorólogo
- "El cliente que te pregunta qué tiempo va a hacer. Le enseñas la previsión que tienes impresa sobre el mostrador. Sigue insistiendo si realmente va a hacer ese tiempo o va a cambiar... Y tú piensas para tus adentros: Soy recepcionista, no el hombre del tiempo".
- "No sé si es peor la pregunta del tiempo o la que me hicieron a mí: ¿Cuántos centímetros miden las olas de Benidorm?"
- "Esos clientes que llegan diciendo Disculpe una preguntita y acabas contestando a todo lo que se les pasa por la cabeza..."
- "En un hotel en Barcelona: -¿Me puedes decir como llegar en metro al Vicente Calderón, hoy tiene partido con el Barça? -Si mire: Ha de tomar la línea verde bajarse en la estación de Sants y allí coger el tren al aeropuerto. Cuando llegue al aeropuerto, cualquier compañía aérea que vuele a Madrid. Al llegar a Madrid, un taxi, un bus o el metro hasta el estadio. -Aaah, vale ¿y te puedo comprar las entradas aquí?"
Los turistas que no quieren ser turistas
- "Una que me encanta. Turista de cualquier nacionalidad que te dice: Recomiéndame lugares que ver y en los que comer, en los que no haya turistas. O Dime una playa tranquila (Barcelona ciudad, pleno mes de agosto)".
- "Clienta argentina de ascendencia española: -¿A cuantas cuadras está de aquí La Sagrada Giralda? -Querrá decir la Sagrada Familia -Si, eso, perdón, la que construyó Salvador Dalí".
- "Chicas australianas que te preguntan por qué la absenta es la bebida típica de España o muchos estadounidenses, en referencia a las esteladas, que por qué hay banderas de Cuba colgadas en los balcones".
- "Señora que se acerca a la recepción y pide un mapa de la ciudad de Roma -estamos en un hotel de Barcelona-. Yo la miro y, como ya tengo muchos años de experiencia en esto, hago como que busco y contesto: - De Roma justo no me quedan pero si quiere de Barcelona, sí".
Realidad vs Expectativas de esa prenda-objeto olvidados
- "En general todo es un drama hasta que respondes que la solución pasa por pagar. De repente, la importancia baja drásticamente".
- "Cuando un cliente olvida algo siempre es buenísimo, carísimo, de un valor sentimental incalculable o un recuerdo excepcional. Nunca es lo que parece: una cosa cutre o vieja".
Y las críticas infundadas en Internet
- "Semanas después de la estancia un cliente nos dejó un comentario diciendo que su paso por el hotel había sido satisfactorio, pero que se olvidó un bote de champú en el baño y que nos lo habíamos quedado..."
- "En el turno de noche pasa de todo y es de los más complicados. Hace poco un cliente me llamó a la 1:20 AM preguntándome si tenía marihuana o si podía indicarle dónde comprar. Le contesté que no y en los comentarios de la encuesta indicó: Mala información ofrecida por el recepcionista de noche. Tío poco agradable y colaborador".
- "A mi hotel, situado en una localidad costera y cuyo mayor encanto son las vistas al mar -hay gente que reserva por este motivo las habitaciones con un año de antelación- le dejaron una crítica negativa en Internet porque, decían, resultaba molesto el ruido de los barcos al salir mar adentro".
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