La historia de amor-odio entre hosteleros y las reseñas aficionadas de Booking y TripAdvisor

"Las opiniones están muy bien, pero tened empatía con el trabajador", reclama una propietaria en Facebook

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En uno de los episodios de la distópica Black Mirror, se muestra a una sociedad falseada y controlada por las puntuaciones que los ciudadanos registran en internet sobre todos y cada uno de los aspectos de la vida de sus vecinos. Es otra de las ficticias tramas de la serie que van camino de convertirse en una realidad. Hagan la prueba de subir a un taxi contratado a través de una app, que permite puntuar el servicio antes incluso de bajarse del coche. Comprobarán que, por lo general, desaparecerá cualquier incidente que hayan podido vivir antes en este tipo de servicios.

Propietarios de hoteles y restaurantes comienzan a protestar por lo que consideran una forma de dictadura del cliente en plataformas como TripAdvisor y Booking. Creen que este tipo de webs concede al consumidor muchos más derechos que deberes a la hora de evaluar sus hoteles o restaurantes, mientras que ellos quedan desprotegidos.

Un ejemplo reciente es el de los apartamentos rurales Casa Tata, situados en Asturias, cuentan con una valoración media de 8,8 sobre 10 en la web Booking. En cambio, una de las más recientes puntúa el lugar con 3,9. "Los muebles son viejos y feos, la cocina igual. La conclusión es: relación calidad-precio malísima, muy caro para lo que es", asegura el escrito.

Eva Bedriñana, la empresaria que regenta el lugar, intentó contestar en el mismo canal a la familia madrileña que opinó de esta forma. Asegura a Verne que, en un principio, la burocracia del servicio online le impidió hacerlo -"un sistema informatizado me pedía infinidad de requisitos para publicar el texto"-.

Por eso decidió grabar a principios de agosto un vídeo en su página de Facebook con el que poder expresarse. "Creo que no sabían al lugar al que venían y que habían reservado. Son apartamentos rurales, no un hotel de cinco estrellas con recepción 24 horas. En vez de hacer autocrítica, es mejor difamar. Las opiniones están muy bien, pero tened empatía con el trabajador", comenta en su grabación.

Bedriñana dice a Verne en conversación telefónica que admite los comentarios negativos: "Aunque, a menudo, esas decepciones se podían haber evitado si los clientes hubieran leído la información previa que se les envía antes de llegar. Ese tipo de cosas son las que me gustaría explicar". Verne ha consultado a Booking sobre sus políticas relacionadas con los empresarios con los que colaboran, pero no ha recibido respuesta.

La dueña de Casa Tata asegura que no vive gracias a servicios como Booking, pero admite que sí los necesita para seguir atrayendo nuevos clientes. "En especial si son extranjeros que, de otra forma, jamás llegarían a este rinconcito de Asturias", comenta. En definitiva, le compensa porque la mayor parte de los comentarios que reseñan su negocio en esta web son positivos. También tiene en cuenta que el sistema de valoración de la web se asegura que solo los clientes que de verdad se han alojado allí puedan publicar opiniones.

La empresaria deja las cosas claras sin llegar a los niveles de honestidad brutal de Myla-reservas, la responsable de una pensión de Zaragoza que responde sin miramientos a los comentarios de TipdAdvisor y goza de cierta fama en internet. "A veces se creen críticos profesionales, cuando en realidad advierten de un error que ha sido puntual o, directamente, de estupideces", dice a Verne Bedriñana.

Artur Martínez vs TripdAdvisor

Es justo lo que el chef Artur Martínez critica de este servicio. Es propietario de un restaurante con estrella Michelin en Terrasa, llamado Capritx. Dice no estar de acuerdo en aparecer en un servicio en línea que admite reseñas de gente que ni siquiera ha pisado su restaurante. Su puntuación en él es de 4,5 sobre 5, pero aparece listado en el puesto 268 de los 373 establecimientos archivados en el municipio catalán.

Lo que hizo hace unas semanas, a modo de protesta, fue crear él mismo comentarios falsos, en tono humorístico. Pidió a sus seguidores que hicieran lo mismo, para demostrar la escasa veracidad de esta web. On Barcelona recupera parte de esa falsa crítica, que ya ha desaparecido de la web. Se titulaba "Cósmico, galáctico y más allá" y elogiaba un postre hecho de pulpo al perejil.

Consultada por Verne, TripAdvisor se defiende de esta acusación. "Luchamos contra el fraude de manera agresiva. En primer lugar, contamos con sofisticados sistemas y equipos específicos que detectan intentos de falsear informaciones y técnicas similares a los del sector bancario. Y además implementamos fuertes sanciones para evitarlo", responde Blanca Zayas, portavoz de la empresa en España.

"Cada opinión aportada por los usuarios debe primero pasar por nuestro sistema de seguimiento, que analiza el cómo, qué, dónde y cuándo de cada opinión antes de publicarse.  Para influir en la clasificación de popularidad, necesitan escribirse muchas opiniones. Y en caso de que un propietario o viajero reporte algún comentario, se analiza sin excepción", dicen desde TripAdvisor. En el caso de esta web, los propietarios de los establecimientos tienen la misma facilidad para publicar sus respuestas.

Tabernas y estrellas Michelin en Segovia

Para saber algo más sobre el efecto que estas webs tienen sobre los establecimientos que recopilan, hemos hecho la prueba centrándonos en una ciudad de gran tradición gastronómica como es Segovia. Por un lado, nos ponemos en contacto con uno de los lugares mejor valorados, el Restaurante-Taberna López. Sin ser merecedor de premios gastronómicos, el lugar sí recibe las alabanzas de sus comensales. Sus dueños explican a Verne que el balance de su experiencia con TripAdvisor es "inmejorable".

"Aunque estamos a diez minutos de un lugar turístico como el Acueducto de Segovia, nos encontramos en un barrio algo escondido, que era un arrabal y por donde no suelen pasar los visitantes. Gracias a internet descubren dónde estamos", explican desde el local. Sus críticas positivas lo colocan en la parte alta de la lista y por tanto el negocio es más visible para quien busca sugerencias. A diferencia del chef Artur Martinez, la empresa consultó a los dueños de este asador si querían aparecer en TripAdvisor.

Restaurante Villena, en la misma ciudad castellanoleonesa, cuenta en su haber con una estrella Michelin. También aparece entre los mejor valorados de Segovia en el ranking de Tripadvisor, aunque varios puestos más abajo que la Taberna López. Nos preguntamos si en su caso también les afecta el altavoz que suponen estas plataformas digitales.

Reconocen que las valoraciones de comensales "pueden ser en ocasiones algo aleatorias", si se comparan con las de críticos profesionales. "Debemos reconocer que la gran masa de público no es un crítico gastronómico, pero tiene derecho a expresar lo que siente, lo que percibe y si le gusta o no", cuentan sus responsables.

¿Cliente malcriado?

Planteamos a los hosteleros segovianos si el cliente se ha malacostumbrado, ahora que tiene este nuevo vehículo de expresión. "Una parte de ellos sí. Las opiniones de todos son válidas, pero hay que saber relativizarlas, porque ni los productos ofrecidos son homogéneos, ni el cliente que los evalúa tiene los mismos conocimientos, gustos o preferencias. Por tanto, debemos intentar leer entre líneas de cada opinión o clasificación", recomiendan desde Villena.

No es un fenómeno nuevo. Durante un partido de fútbol del Madrid o del Barcelona, proliferan entre los espectadores entrenadores aficionados que saben más que Zidane o Ernesto Valverde. "Pasa lo mismo en nuestro caso. Ahora todos sabemos de vinos si hemos hecho un cursillo de enología de dos días", cuentan desde el restaurante-taberna López.

Algo que tienen en común todos los empresarios entrevistados es el haberse enfrentado alguna vez a clientes que intentan chantajearlos: si no obtienen un descuento o un postre gratis, amenazan con escribir una mala crítica en internet. Dicen llevarlo con paciencia y tranquilidad porque, por fortuna, se trata de casos aislados.

La opinión de los críticos profesionales

Montaje publicado en El comidista.

"Hay clientes que no saben distinguir entre lo anecdótico y lo sustancial. Al final te hacen una mala crítica por un error que no va a ocurrir con el siguiente cliente. Y te da rabia", lamenta a Verne Eva, la dueña de los apartamentos asturianos que se han enfrentado a las críticas de Booking a través de Facebook.

El comidista, Mikel López Iturriaga, cuenta en uno de sus artículos lo que opina de un servicio como TripAdvisor. "Es una web útil para quien le gusta comer bien: cuando no conoces una ciudad, puedes sacar de ella recomendaciones de restaurantes bastante sensatas, así como advertencias sobre lugares a los que es mejor no acercarse, ambas basadas en comentarios de personas que han estado en ellos. Pero como todo sitio de internet donde la opinión es libre, no falta la opinión tonta. La que deja gente sin ningún criterio que se queja sin razón, que protesta por chorradas, que miente o que directamente muestra su cortedad mental".

Su sección para EL PAÍS ha destacado en varias ocasiones algunos de los enfrentamientos entre comentaristas y propietarios de restaurantes para mostrar "la subcultura de la rabia alimentada por la venganza. El todo vale", define su colaborador, Òscar Broc. En su texto, muestra críticas que incluyen la calificación más baja posible basadas, por ejemplo, en aspectos tan poco técnicos como que los comensales no pudieron charlar con el chef al final de la comida.

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