Citibanamex explica por qué una mujer de 87 años fue a cobrar su pensión en camilla

La institución asegura a Verne que el personal de una sucursal en Chiapas estaba protegiendo a la mujer de un posible delito de robo de identidad

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Una mujer de 87 años tuvo que presentarse en camilla a una sucursal de Citibanamex en Tonalá (Chiapas) para poder recibir una tarjeta de débito a su nombre. Con ella podría cobrar el apoyo económico del Programa de Pensión para Adultos Mayores que brinda el Gobierno Federal de México.

El hecho fue difundido en video por el usuario Rafael Paredes hace una semana en sus redes sociales y fue retomado por varios medios de comunicación mexicanos en los últimos siete días. La publicación original ha sido compartida más de 2.400 veces y acumula más de 54.000 reproducciones.

Francisco Caballero, Director Corporativo de Comunicación y Asuntos de Gobierno de Citibanamex, dice a Verne que el personal de la sucursal actuó conforme a lo dispuesto en los artículos 115 y 142 de la Ley de Instituciones de Crédito, referente a la obligación de los bancos de verificar la identidad de sus usuarios. “Lo hicimos con la finalidad de cuidar el patrimonio de la usuaria y ser sensibles a un posible problema de suplantación de identidad, un tema muy común últimamente”, dice vía telefónica. “A final, el criterio fue lo que falló y la experiencia nos ayuda a corregir y que no se repita más”.

Carlos García Clemente, hijo de la beneficiaria Esther Clemente, dijo en una entrevista con Noticieros Televisa que él acudió a la sucursal a dejar constancia de la operación de fémur a la que había sido sometida su madre. Según el directivo, la carta presentada al banco no especificaba que Clemente tuviera un problema de incapacidad tan severo. “El gerente la atendió apenado y le resolvió de inmediato, pero nunca se pensó que se tratara de este problema. Se buscó proteger el patrimonio de nuestra cliente en primer lugar”, dice Caballero.

Datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros a septiembre de 2017 indican que solo 1% de las reclamaciones totales de las instituciones financieras son debido a un robo de identidad y Citibanamex tuvo poco más de 7.200 millones de reclamaciones en este periodo. “Somos muy susceptibles al robo de identidad, tenemos 1,5 millones de clientes beneficiarios de pensiones de adultos mayores Sedesol y 5,9 millones de clientes activos en el último mes”, detalla.

En enero de 2017, la Sedesol suspendió la medida conocida como “prueba de supervivencia" que exigía a los beneficiarios de la tercera edad presentarse cada trimestre en uno de los módulos de atención. Esta disposición buscaba evitar que los familiares hicieran uso indebido de los recursos ante la ausencia del titular.

El directivo de Citibanamex asegura que en casos extremos (como el de Clemente, que se encuentra convaleciente) se puede solicitar que el personal del banco acuda a una visita domiciliaria para garantizar su pago. “Es algo que estamos implementando a nivel nacional a partir de esta experiencia”, dice.

Para obtener la pensión para adultos mayores es necesario ser mexicano, tener más de 65 años y acudir a un módulo de atención de la Secretaría de Desarrollo Social para recibir dinero en efectivo o bien, contar con una tarjeta de débito en un banco mexicano para que se hagan las transferencias electrónicas. Hasta mediados del año pasado, este programa contaba con más de 5,5 millones de pensionados a nivel nacional.

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