Cuánto nos quejamos del transporte público en Twitter

Retrasos, calor, hacinamiento. El 93% de las menciones en la red social sobre el metro, los trenes y los autobuses son negativas

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Un vagón lleno de viajeros en la estación de Sol en la línea 3, durante una jornada de huelga de trabajadores de Metro de Madrid y Renfe en verano de 2016. CARLOS ROSILLO
Un vagón lleno de viajeros en la estación de Sol en la línea 3, durante una jornada de huelga de trabajadores de Metro de Madrid y Renfe en verano de 2016. CARLOS ROSILLO

Las ciudades españolas ponen cerco al coche. Madrid acaba de aprobar una normativa que reduce el acceso de vehículos al centro y Barcelona espera hacer lo mismo en algunas partes del centro. Otras, como Pontevedra y Vitoria, ya han limitado el tráfico en los cascos urbanos.

El objetivo de todos los Ayuntamientos es devolver el espacio público a los peatones. Como alternativa, los consistorios han creado sistemas de bicicletas públicas y muchas empresas privadas ofrecen soluciones de movilidad como los vehículos compartidos o el alquiler de patinetes eléctricos. Las instituciones también fomentan el uso de los autobuses, trenes y metros, que siguen siendo la opción que más ciudadanos eligen para moverse. Lo demuestra su envergadura y su calidad.

El metro de Madrid es el sexto con más estaciones del mundo (301) y el séptimo en longitud (294 kilómetros) y los sistemas de transporte de Madrid y Barcelona se encuentran entre los 25 más eficientes del mundo (puestos 21 y 24, respectivamente), según el ranking, liderado por Hong Kong, que elabora la consultora Arcadis en colaboración con el Centro para la Investigación Económica y Empresarial (CEBR en sus siglas en inglés). Los usuarios, sin embargo, no siempre lo ven así. Al menos en las redes sociales.

El 93% de las menciones al transporte público en Twitter son de carácter crítico. Hay poco espacio para el agradecimiento cuando se trata de hablar del metro, el tren o el autobús. Así lo afirma el Amstel Index, una herramienta que mide el reconocimiento en redes sociales y lo expresa en una escala de 0 a 100. Para elaborarlo, el sistema pone el oído en Twitter y se queda con posts (unos 300.000 al mes de media) que contienen palabras clave. Después los divide en negativos, neutros y positivos según su contenido.

El Amstel Index ha escuchado lo que se dice sobre transporte público en la red social durante siete días, a principios de octubre, y ha captado 1.604 menciones. Casi todas negativas y, además, el 9% con algún insulto incluido. “La queja no es algo nuevo de las redes sociales, los usuarios han usado siempre los canales de contacto de las empresas para transmitir su descontento”, argumenta Sonia Aparicio, directora de Marca y Medios de Metro de Madrid. “El cliente insatisfecho se empeña en que su opinión quede registrada. Ahora cuentan con Twitter donde es notoriamente público”, añade.

Los usuarios se quejan de la falta de puntualidad, las incidencias y las obras, el hacinamiento de los pasajeros en las horas punta, los malos olores, el calor y los robos. Más de dos tercios de las quejas provienen de Madrid y Barcelona. Algo previsible, ya que son las ciudades con las redes de transporte más extensas de España. La primera acapara la mitad de las menciones registradas por el índice, la segunda el 20%.

“Ya estamos con que el metro viene lleno y no me puedo subir. Ni si al final voy a tener que salir de casa a las 6 de la mañana”, comentaba una tuitera la semana pasada. “Te imaginas que los señores de @metro_madrid aumentasen la frecuencia de los trenes en hora punta?????”, escribía otra. No es extraño que la palabra retraso sea la más repetida en los posts que tratan sobre transporte público. Hasta 489 veces, el 30% de la conversación.

Las obras de mejora y mantenimiento y las incidencias puntuales en la red son el otro gran problema que encuentran los usuarios. Sobre ello versan el 18% de las menciones en Twitter. Varias líneas han experimentado obras de mejora durante los últimos meses en las líneas de metro. Especialmente en Madrid, donde acaba de reabrir un tramo de la línea 12 tras un periodo de reformas y dos estaciones permanecen cerradas. Las escaleras mecánicas también protagonizan muchos tuits. “El día en que funcionen todas las escaleras de Artilleros hacemos una fiesta, ¿no @metro_madrid?”, comenta irónicamente un tuitero.

Retrasos en la linea 6 del Metro de Madrid, entre Sainz de Baranda y Cuatro Caminos / Jaime Villanueva

La incomodidad en el viaje acapara el 14% de la conversación. El hacinamiento en las horas punta genera críticas en redes. “No hay mejor forma para sentirte ganado que coger @metro_madrid L10 ahora”, indicaba un usuario. “Qué vergüenza de servicio.....vamos como sardinas y la gente no puede entrar en los trenes”, exclamaba otro.

El calor y los olores tampoco hacen mucho más agradable el trayecto a los usuarios, acaparan el 8% y el 7% de lo que se dice en Twitter sobre el transporte público. La mendicidad y los robos solo ocupan el 2%. “La temperatura en trenes y estaciones es una queja recurrente”, explica un portavoz de Sufridores de Metro, una cuenta de Twitter, con más de 17.700 seguidores, que, desde 2013, recoge todas las quejas de los usuarios en la red. “Este verano el número de protestas se ha disparado”, añade.

Metro de Madrid cuenta con un departamento dedicado en exclusiva a responder las demandas y reclamaciones de los usuarios. Tanto en redes sociales como a través del correo electrónico y el teléfono, de 6 a 1:30 de la madrugada, el mismo tiempo que el servicio de metro está funcionamiento. El Centro Interactivo de Atención al Cliente (CIAC) responde a las cuestiones rutinarias de los usuarios, mientras que, para los temas más complejos, Metro cuenta con un equipo propio de cuatro profesionales. Este investiga lo denunciado por el usuario para comenzar un proceso de investigación que ayude a resolver la incidencia.

Gracias a la información que reciben de los usuarios pueden actuar más rápido. “Si nos llega una queja de que hace mucho calor en un vagón, pedimos al usuario que nos diga el número para solucionarlo cuanto antes”, asegura la directora.

En Barcelona este servicio lo ofrece el departamento de Información y Atención Digital de Transports Metropolitans de Barcelona (TMB), integrado por 14 personas que también se encargan de la oficina virtual de atención al cliente. Dos de ellas responden en las redes sociales. “Monitorizamos toda la conversación en Internet sobre TMB y sus marcas y servicios para orientar la estrategia en los distintos canales digitales y actuar rápidamente”, apunta un portavoz de TMB a través del correo electrónico.

Estos servicios no solo responden a quejas, también ayudan a encontrar objetos perdidos. “En cuanto recibimos el aviso ponemos en marcha el protocolo: contactamos con el puesto de mandos y en muchas ocasiones lo hemos encontrado”, explica Aparicio. “Esas personas nos lo suelen agradecer”, completa Sonia Aparicio.

Luz al final del túnel

No todo es negativo para los usuarios de los autobuses, el metro y los trenes de cercanías por toda España. “También recibimos mensajes de agradecimiento cuando solventamos alguna avería. Muchas veces cuando damos una explicación a alguna queja, el usuario cambia el tono”, argumenta Aparicio.

“En España en general nos cuesta más reconocer que criticar, quizás especialmente en redes sociales. Todos sin embargo valoramos que se nos reconozca cuando hacemos algo bien”, afirma Elena Morales, responsable de la marca Amstel en España, la cerveza que se ha propuesto impulsar un movimiento de reconocimiento a nivel nacional y que ha creado este índice para llamar la atención sobre cómo entre todos podemos revertir esta tendencia y elevar el nivel de reconocimiento en nuestro país.

El 7% de las opiniones recogidas por el Amstel Index valoran positivamente su experiencia en el transporte público, especialmente los momentos de calma y recogimiento que les brinda en sus desplazamientos. Algunos los consagran a la lectura, otros a escuchar música. La que ponen en sus móviles y dispositivos y la que se toca en directo.

Los usuarios agradecen la presencia de músicos en el metro y en cercanías. En contrapartida, se quejan de quien va escuchando música a toda pastilla. “El día que @metro_madrid mejore la seguridad en los trenes podrá dar un servicio de verdadera calidad, mientras habrá que aguantar a los niñatos poniendo música con altavoces”, expone una tuitera. No obstante, los cascos continúan predominando, para tranquilidad de los pasajeros.

Pese a todo, valoran los transportes de Madrid y Barcelona por encima del 7 sobre 10, de acuerdo con las últimas encuestas de percepción de la calidad de ambas compañías. Y es que hay motivos para celebrarlos. Su uso permite reducir las emisiones de gases de efecto invernadero: viajar en metro en vez de hacerlo en coche permite emitir cuatro veces menos CO2 a la atmósfera, de acuerdo con Metro de Madrid.

El transporte público también disminuye el número de vehículos en las carreteras y permite a los ciudadanos salir sin preocuparse de conducir para volver a casa. Por todo esto millones de personas siguen eligiendo estos métodos de transporte cada día. Por el subsuelo barcelonés viajaron 390 millones en 2017, por el madrileño 626, 88 por el bilbaíno y por el valenciano 64, para ir a trabajar, a clase, para salir de compras o para encontrarse con los amigos.

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