¿Qué le pasa a la web de Renfe para tener tan mala fama?

Renfe ha promocionado la llegada de AVLO poniendo a la venta 1.000 billetes diarios a cinco euros para viajar en este nuevo tren. La promoción comenzó el 27 de enero y finalizó este martes 5 de febrero a las 20.00 horas. Esos pasajes se han agotado cada día rápidamente. Y eso, a pesar del aumento del número de pasajes diarios –que pasó de 1.000 a 3.000 durante los últimos días– y los problemas que ha sufrido la web de la promoción, que han provocado una nueva remesa de críticas y bromas sobre el mal funcionamiento de la página de Renfe.

Las bromas sobre los problemas de esta web son un chiste recurrente y causa de enfados en redes desde hace años. Hay tuits sobre el tema compartidos miles de veces, y la página de noticias satíricas El Mundo Today le ha dedicado una decena de artículos. Algunos, con titulares como “La web de Renfe se renueva con 300 nuevos o errores” o “Programar bien la web de Renfe ya es el sueño del 90% de los españoles”.

Renfe nos responde a estas críticas por correo electrónico. La empresa asegura que su web "es una de las más consultadas en nuestro país, con una media de 14 millones de visitas mensuales, y por tanto está sujeta a la crítica y comentarios de los usuarios". La compañía asegura que "trabaja de forma continua para mejorar su usabilidad y utilidad".

Sobre los problemas para acceder a la web durante la promoción de AVLO,  Renfe defiende que "no es cierto que la web se colapsara [...]. Colapsar es paralizar" y los billetes se pudieron vender. "El problema fue de ralentización. Una avalancha de 1,6 millones de visitas en solo una hora como sucedió el primer día de la promoción, no hay web que lo soporte". Tal y como recuerda este reportaje sobre por qué se producen las caídas de las webs, estos problemas pueden evitarse previendo el pico de demanda y preparando los servidores web para ello. Según la compañía, lo hicieron: "Se reforzaron los servidores y se aplicaron desarrollos específicos para el funcionamiento de la promoción. Pero la demanda fue espectacularmente alta".

Alejandro Díaz, profesor de experiencia del usuario y diseño web en la escuela de diseño digital CEI, cuenta a Verne que la página Renfe es uno de los ejemplos que se suelen poner en clase para hablar de mala experiencia de usuario. Se considera que esta es buena cuando el comprador encuentra lo que busca en el menor tiempo posible y además tiene una navegación satisfactoria por la web. En Renfe no ocurre: “Siempre ha sido muy complejo el proceso de compra del billete, y eso cuando se puede comprar”, cuenta. "Y no necesariamente [como ha ocurrido con la venta de AVLO] por el tráfico: algunos navegadores, como Safari, dan problemas”. Esta es otra queja recurrente en Twitter.

La suma de pequeños problemas

Carlos Sánchez es un diseñador de productos digitales y divulgador sobre tecnología y diseño que publicó, en 2019, un hilo detallando algunos de los problemas que da la web de Renfe. En su opinión, la experiencia digital que ofrece esta página "es muy pobre”.

“Hay muchos pequeños problemas de usabilidad que sumados unos a otros hacen que el proceso de compra de billetes sea muy tedioso”, cuenta Sánchez por videollamada a Verne. Además, "en el caso de que el trámite a realizar tenga alguna complicación extra [comprar dos billetes a un mismo sitio, pero que uno sea de ida y vuelta y otro no, por ejemplo], la experiencia puede volverse una pequeña pesadilla". Algunos de los problemas detectados por Sánchez –y el diseñador Marc Borràs, con el que coescribió el hilo– y por los que otros muchos usuarios han protestado en Twitter durante estos años son:

• Errores incomprensibles. Actualmente, los fallos en el proceso de compra aparecen reflejados con códigos de números y letras con un significado desconocido para el comprador. Renfe resuelve las dudas que generan estos códigos de error a través de sus redes sociales.
• El precio de volver a empezar. La página no guarda toda la información del usuario en el caso de tener que volver a empezar la compra o navegar hacia atrás para modificar algún dato. Además, muchos usuarios se quejan de que en caso de tener que comprar dos billetes al mismo sitio, uno de ida y vuelta y otro solo de ida, hay que realizar el proceso de compra dos veces e introducir todos los datos por duplicado.
• Un sitio oficial sin protocolo de seguridad. Aunque la página de venta de Renfe (venta.renfe.es) sí cuenta con protocolo de seguridad o https, la página de inicio (renfe.es) no lo tiene. Este es el protocolo que utilizan páginas de compra para mantener los datos del usuario seguros. Aunque la plataforma de compra sí es segura y está protegida, la falta de este procolo en la página de inicio puede generar dudas en los compradores.
• Mucho ruido en el diseño. Sánchez habla, por ejemplo, de que en la versión web se da más peso a las promociones y la publicidad (que aparecen en el centro) que al buscador de billetes para la compra, ubicado en el lateral. Alejandro Díaz coincide: “El diseño no es acorde con las tendencias actuales”.

Desde Verne hemos realizado una prueba con tres páginas de compra de billetes (Renfe, Alsa e Iberia) simulando una compra con las mismas características: dos billetes de ida y vuelta de Madrid a Barcelona, viajando el viernes 14 de febrero por la tarde y volviendo el domingo 16 por la noche. Llegar hasta la plataforma de pago de los billetes en la web de Renfe ha llevado tres minutos y 25 segundos. En las otras dos, un minuto menos: dos minutos y 30 segundos en Alsa y dos minutos y 23 segundos en Iberia.

Unos cambios "costosos y complicados"

La página web de Renfe apenas ha sufrido cambios desde 2015, cuando el portal se remodeló para que se adaptara a formatos de teléfono móvil. Renfe apunta que cualquier renovación de la plataforma es compleja. “El sistema de venta a través del que opera la venta de Renfe.com es multicanal. Es decir, el resto de canales de venta [taquilla o agencias, por ejemplo] corren bajo el mismo sistema. Un cambio en este tipo de infraestructura es costoso, complicado y siempre delicado”, explican. Para Carlos Sánchez, los rediseños de la web de Renfe durante la última década no han cambiado demasiado la experiencia de navegación, que es, en su opinión, lo que más urge mejorar.

Actualmente, Renfe está preparando una nueva web, para la que se lanzaron en 2019 dos concursos públicos valorados en más de 2,5 millones de euros. Este proyecto incluye, cuenta la empresa a Verne, la “mejora de la usabilidad, mejora de los contenidos, mayor personalización y una experiencia de usuario renovada y mejorada”. Según la compañía, "en este momento se trabaja para tener lista la nueva web de renfe.com en el próximo verano".

El 27 de enero, día del inicio de la promoción de AVLO, más de 8.000 tuits mencionaron a la web de Renfe, según la herramienta de medición Digimind. Muchos de ellos eran quejas por los problemas que estaba presentando la web. "Cualquiera que diseñe servicios y productos digitales tiene que escuchar a sus usuarios y ojalá todos lo tuviéramos tan fácil como Renfe", cuenta Sánchez. "Tienen miles de usuarios comentando en redes sociales errores y posibles mejoras".

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