Cuando visita un hotel, Annaïs Pacual Guerra se fija en el mobiliario y en la ropa de cama. En los restaurantes presta atención a la luz, al uso del color, al diseño de las cartas y a sus tipografías. Y en los museos toma nota del sonido, de los carteles, de los tipos de visitantes, de las formas en que se exponen las piezas e incluso del suelo. Sus opiniones acaban influyendo en las decisiones de muchos viajeros. En los últimos siete años ha compartido 900 valoraciones en TripAdvisor y la propia plataforma la considera una de las colaboradoras más populares de Madrid. Según ella, este hábito la ha convertido en una viajera más atenta, aunque esta periodista, fotógrafa y estudiante de Arqueología de 33 años asegura que lo hace para “contribuir a la comunidad viajera con una opinión honesta”.
Esa es la idea con la que nació la plataforma en el año 2000. Según explicaba en Skift Stephen Kaufer, cofundador de TripAdvisor, la idea se le ocurrió planeando unas vacaciones: “Mi mujer y yo fuimos a una agencia de viajes. Nos dieron muchos folletos bonitos sobre lugares que visitar y en los que hospedarnos”, cuenta. Pero también consultó internet buscando alguna opinión imparcial sobre aquellos mismos lugares. “Encontré opiniones sinceras de viajeros reales que sugerían que no era tan buena idea quedarse en los lugares recomendados por los agentes de viajes”, añade.
Casi veinte años después de aquello, la plataforma cuenta con más de 760 millones de valoraciones, muchas de ellas responsabilidad de un porcentaje reducido de usuarios. Hemos hablado con cuatro de los españoles que más comentan y puntúan en TripAdvisor para debatir cómo esta plataforma ha cambiado la manera en que viajamos.
La importancia de las opiniones positivas
Según la compañía, la plataforma la utilizan 490 millones de visitantes únicos al mes para consultar y valorar más de ocho millones de alojamientos, restaurantes y atracciones. Con esas cifras, tener una imagen positiva se ha vuelto primordial para los negocios. Por eso algunos contestan a los usuarios para agradecer sus aportaciones y otros tienen en cuenta las críticas para mejorar sus servicios. Pero, como bien saben los grandes opinadores, esta relación no siempre es tan constructiva.
Los usuarios aportan a la plataforma 255 nuevas contribuciones por minuto, según la compañía, lo que pone presión sobre los hosteleros. Algunos propietarios han protestado por lo que consideran una forma de dictadura del cliente puesto que creen que concede al consumidor muchos más derechos que deberes a la hora de evaluar sus hoteles o restaurantes, mientras que ellos quedan desprotegidos.
En otra dirección, los hosteleros a veces buscan aprovecharse de la influencia de los usuarios. “Una vez me escribió el dueño de un restaurante de un lugar costero en Andalucía para que publicara unas fotos y una reseña de su establecimiento que ellos mismos me pasaron. Obviamente me negué. Mis opiniones son mías y no están en venta”, cuenta Annaïs Pacual.
No solo es una cuestión de ética. Este tipo de prácticas está tan extendida que la justicia ya se ha visto obligada a intervenir en alguna ocasión, como cuando un usuario fue condenado en 2018 a nueve meses de cárcel por vender opiniones falsas en la plataforma.
Alfredo Martínez Ramos, un asesor financiero de 54 años residente en Alcalá de Henares, ha escrito más de 2000 opiniones en los últimos cinco años. Nos da un consejo: fiarse de los establecimientos con muchas opiniones. “Ha habido algunos sitios cuya nota no entendía. Normalmente, cuando hay un número elevado de opiniones, la gente no suele fallar”.
El hecho de que, los turistas acudan a los sitios que cuentan con más opiniones en Tripadvisor no deja de ser problemático, ya que penaliza a los locales recién abiertos que no cuentan con demasiadas opiniones. Pero no es el único sesgo presente en nuestras opiniones. Está demostrado que la exposición a comentarios positivos crea una predisposición individual a opinar de forma positiva. De esta forma los lugares con valoraciones positivas tienen más opciones de recibir buenas reseñas por parte de los usuarios. Esto se debe a un “sesgo de influencia social”, según han demostrado diferentes investigaciones publicadas en revistas científicas como Science o Nature.
Anaïs Pascual reconoce parte de razón en las quejas de los propietarios. “A veces la gente deja malos comentarios absurdos que pueden echar por tierra el trabajo de un equipo”. Por eso reivindica que los usuarios sean especialmente cuidadosos y responsables.
Parte de una comunidad
Tripadvisor recompensa a los opinadores más frecuentes con un programa de puntos que, si bien carece de premios, se traduce en el reconocimiento por parte de otros usuarios. “Considéralo como un modo de agradecimiento de la comunidad de viajes por la ayuda que prestas para que todos podamos viajar mejor”, afirma la compañía en su web.
Efectivamente, las personas entrevistadas se consideran parte de una comunidad. A menudo reciben consultas de otros usuarios que les preguntan qué rutas han seguido, cuál ha sido su presupuesto o cualquier otra duda relacionada con sus viajes. Muchas de estas personas escriben desde otros lugares del mundo, ya que la plataforma está disponible en 28 idiomas. Para Alfredo Martínez, además, es uno de las principales ventajas de esta plataforma: permite fijarse en las opiniones de gente que vive en el lugar que quiere visitar.
Raquel Teixeira, una mujer de 47 años que vive en Madrid y gestiona diferentes webs de viajes, empezó a escribir valoraciones hace una década. Desde su experiencia nos explica cómo intenta que sus comentarios se acerquen lo más posible a la realidad: “Se puede incluir el precio cobrado por persona, si la comida estaba en su punto, si la habitación no tiene armarios, si incluye champú y suavizante, si la cama es individual o si el desayuno tiene zumo de naranja… Son detalles bastante objetivos”.
Todas estas valoraciones hacen posible el modelo de negocio de TripAdvisor, cuya principal fuente de ingresos es la publicidad. Los beneficios proceden fundamentalmente de las empresas que se anuncian en sus páginas. Aunque también obtienen beneficios de aquellas compañías con suscripciones anuales que se promocionan de manera diferenciada.
El peso de la responsabilidad
La usuaria Antonella Rodogno, que es fundadora de una empresa dirigida a turistas chinos y viaja mucho por trabajo y por placer, también se refiere a las responsabilidad de los usuarios: “Nada tiene que ver un tres estrellas en España con otro en Francia, China o Estados Unidos. Una vez, en Oakland, pagamos un hotel a precio de oro por estar al lado de San Francisco. El ascensor no funcionaba, la habitación estaba sucia, el baño no cerraba, las cortinas estaban rotas y las ventanas no podían abrirse… Un hotel de 70 euros la noche… En España eso es impensable, ya que la calidad de los hoteles es bastante mejor”.
Rodogno también recuerda también un caso opuesto: el de una experiencia inolvidable en Hoi An (Vietnam), “donde por 20 euros la noche la atención y la limpieza era tal que parecía que estabas en un sueño”. Según esta usuaria, los viajeros deben ser conscientes de estas cuestiones.
Alfredo Martínez coincide con que los comentaristas deben medir bien sus palabras. “No se puede pedir lo mismo a un restaurante con menú del día que a uno con tres estrellas. Pero hay unos mínimos de atención, limpieza y calidad que son innegociables. No me gusta poner notas muy bajas salvo que o bien por mala educación o por cosas incomibles o nocivas lo considere casi un deber moral", explica.
Al final, las valoraciones están para tomar decisiones y hay públicos para todos los gustos. “Yo puedo dormir en cualquier país del mundo en un hostal y al día siguiente en un hotel de cinco estrellas pero sabiendo de antemano cómo es y que lo que venden es real. Si la descripción, los precios, las fotos y la calidad de los productos o los espacios son acordes a lo que se cuenta, es suficiente para obtener una reseña positiva”, concluye Rodogno.
Algunos descubrimientos
Hoteles: El mejor valorado por Annaïs Pascual Guerra en la plataforma es Angra Marina, en Angra do Heroísmo (Islas Azores). Pese a que las críticas que había leído eran negativas porque no había wifi en las habitaciones, considera que la elección fue “un acierto total”: “Las habitaciones eran elegantes, estaban limpísimas y contaban con camas amplias y nuevas, vistas al puerto y al mar, un baño estupendamente acondicionado, piscina, gimnasio…”. Raquel Teixeira escoge el Hotel María Cristina de San Sebastián. “Es imposible ponerle un pero a un establecimiento como este. Tiene la cama más cómoda en la que he dormido nunca”, afirma.
Restaurantes: Alfredo Martínez Ramos nombra entre los mejores restaurantes que ha visitado el Arzak, El Celler de Can Roca y el Quick Galetos, un pequeño establecimiento en Río de Janeiro con los mejores pollos pequeños al carbón que afirma haber comido nunca acompañado del ambiente carioca y por un precio muy barato. Para Antonella Rodogno, las sorpresas siempre vienen de “pequeños sitios modestos y baratos que son mucho mejores que restaurantes mejor acondicionados o con mayor publicidad”. Pone como ejemplo Banh Mi en Hanoi (Vietnam), Thornton’s restaurant (Boston, EE UU) o Rich Restaurant en Veliko Tarnovo (Bulgaria).
Museos: Pascual destaca el British Museum, el Museo Metropolitano de Arte de Nueva York y el Museo Naval de Madrid. “Tengo un problema con los museos y es que son lugares a los que suelo ir con frecuencia y en los que me gusta pasar horas y horas. Ahora prácticamente vivo en el MAN (Museo Arqueológico Nacional). Sea cual sea, todos me resultan fascinantes”, afirma.
* También puedes seguirnos en Instagram y Flipboard. ¡No te pierdas lo mejor de Verne!
