Acoso, insultos, trols... ¿Es posible arreglar Twitter?

Hablar del odio en Twitter se ha convertido desde hace un tiempo en casi un tópico. Hay gente que lamenta que un comentario de menos de 280 caracteres provoque centenares de respuestas airadas y que un sitio en el que es fácil encontrar a gente e ideas interesantes a menudo sea el escenario de mensajes repletos de insultos. Algunos echan de menos el Twitter de hace unos años, otros dejan la plataforma y hay quien solo lee y no publica. Aunque también son muchos quienes usan esta red social más que nunca, pero recomiendan bloquear y silenciar.

En la empresa son conscientes de esta sensación que comparten muchos de sus usuarios. Cada cierto tiempo, la plataforma anuncia medidas destinadas a evitar el acoso y los insultos. Por ejemplo, permitiendo ocultar comentarios o, en un cambio más reciente, dejando que el usuario decida quién puede contestar a los tuits. Pero esto no lo resuelve todo y en ocasiones incluso genera nuevos problemas.

Estas nuevas funcionalidades se enmarcan dentro de las iniciativas que arrancó la empresa hace dos años con el objetivo de dar a sus usuarios más control sobre su “experiencia de conversación”. En marzo de 2018, Jack Dorsey, cofundador y consejero delegado de Twitter, publicaba un hilo explicando que quería que las conversaciones fueran más sanas, abiertas y educadas. Dorsey admitía no haber “predicho o entendido las consecuencias negativas” de “una conversación instantánea, pública y global”.

Las características que hacen de Twitter un lugar estupendo para seguir Eurovisión o los debates electorales (él no pone estos ejemplos) son las mismas que permiten que haya “acoso, ejércitos de trols, manipulación a través de bots y humanos, campañas de desinformación y cámaras de eco cada vez más divisivas”. Además, cualquier intento de arreglar la plataforma supone exponerse a acusaciones de censura o sesgo político y de preocuparse más por “optimizar el negocio en lugar de atender a las preocupaciones de la sociedad”.

El problema al que se enfrentan Dorsey y Twitter es difícil de resolver porque, como apuntaba el propio CEO en su hilo, muchas de las críticas a Twitter vienen por efectos secundarios de sus ventajas. Una plataforma en la que se pueden compartir publicaciones de forma rápida, fácil y, si hace falta, anónima, va a propiciar que nos lleguen ideas nuevas y diferentes. Pero también puede hacer que sea más fácil insultar, acosar y mentir.

Las prioridades de Twitter

Suzanne Xie, directora de Gestión de Producto de la empresa, afirma a Verne por correo electrónico que “todo el mundo se debería sentir seguro en Twitter". "Esta es una de nuestras prioridades”, añade. Desde estas declaraciones de Dorsey, la empresa se puso un calendario de acciones para evitar el acoso y la manipulación de la plataforma. Twitter renovó sus condiciones de uso, que actualmente prohíben mensajes despectivos por razones de raza, género, religión y, desde marzo, edad, discapacidades y enfermedades. Aunque esto no impide que en ocasiones se publiquen, claro.

Twitter también ha incorporado algoritmos que, según asegura la empresa, detectan tuits abusivos, aunque la decisión final la toma un humano. El objetivo es que la responsabilidad de la denuncia no recaiga en los usuarios, para actuar antes de que vean estos comentarios, como mínimo, desagradables. Según datos publicados por Twitter, actualmente la mitad de los tuits que se eliminan por este motivo se identifican sin necesidad de denuncia previa.

La directora de Gestión de Producto también menciona otras medidas: por ejemplo, desde hace unas semanas y como apuntábamos, la red social también permite decidir quién podrá contestar a nuestros mensajes: nadie, todo el mundo, las personas a las que seguimos o las personas a las que se menciona en el tuit. Pero eso no va a evitar que el mensaje se retuitee con un comentario desagradable. O que se comparta un pantallazo con una respuesta despectiva. Por poner algunos ejemplos.

Xie añade: “No tenemos todas las respuestas y por eso continuamos involucrando a los usuarios en nuestros procesos: desde el desarrollo de los productos de forma abierta a asegurar que nuestras normas cumplen con las expectativas de la gente. Continuaremos trabajando para promover una participación sana en Twitter”.

¿Un cambio profundo o un cambio de imagen?

Susana Pérez Soler, autora del libro Periodismo y redes sociales, ve difícil que tanto Twitter como el resto de redes sociales quieran introducir grandes reformas. Pero “sí ha habido un cambio en el relato. Antes de las elecciones estadounidenses de 2016, cuando ganó Trump, Facebook y Twitter insistían en que solo jugaban el papel de intermediarios. Desde entonces se han dado cuenta del poder y el impacto que tienen en la agenda pública”.

Estas plataformas no quieren ocupar titulares por degradar el debate público y ayudar a difundir noticias falsas, por lo que, al menos, están manifestando la voluntad de hacer cambios. En opinión de Pérez Soler, algunas acciones, como la de ocultar respuestas, “pueden ayudar en casos de acoso”, pero “no en la voluntad de configuración de la opinión pública”. Para que esto se arregle “tienen que cambiar muchas cosas”, incluidos, en su opinión, los modelos de negocio de estas empresas.

La también profesora de la Facultad de Comunicación Blanquerna de la Universidad Ramon Llull cree asimismo que las normas de las plataformas deberían ser más transparentes: a menudo los usuarios no saben por qué se toleran ciertos comportamientos o, al revés, por qué se han suspendido algunas cuentas.

Silvia Martínez, directora del Máster de Social Media de la UOC, también es escéptica: en su opinión, las medidas tomadas hasta ahora no han conseguido eliminar los comportamientos y las prácticas abusivas. La profesora subraya el peso que tiene “el componente emocional” y la “reacción automática ante determinadas realidades o mensajes”. Es decir, el gatillo fácil a la hora de tuitear o responder.

Esta facilidad de responder en caliente ha puesto en duda incluso las bondades del botón de retuitear: en verano de 2019, Chris Wetherell, creador de esta funcionalidad, la comparó en una entrevista con Buzzfeed a "entregarle un arma cargada a un niño de cuatro años". Hasta 2009, el retuit era manual, por lo que había que copiar y pegar el mensaje, en un proceso que añadía un poco de distancia temporal entre la posible indignación y el acto de compartir.

A esto se une, en opinión de Pérez Soler, “el anonimato o la distancia que brinda el entorno online”, que ayudan a crear “sensación de inmunidad”. Como apuntaba el propio Dorsey, muchas de las ventajas de Twitter generan problemas inesperados. Ocurre también en este caso. Firmar con un apodo puede favorecer los comportamientos desagradables, pero también es positivo que haya espacios en los que se pueda mantener. Este anonimato permite, por ejemplo, que alguien exprese sus opiniones políticas o sus preferencias sexuales sin arriesgarse a perder el trabajo o, en según qué países, sin acabar en la cárcel.

Además de todo esto, las nuevas funcionalidades de Twitter también acaban provocando consecuencias negativas. Por ejemplo, con el retuit con comentario, que se puso en marcha el año pasado (aunque desde 2015 se permitía citar un tuit): está pensado para añadir contexto o una nueva idea a un tuit ajeno, pero a menudo se usa simplemente para responder a ese tuit y llevar la conversación a nuestro público, de modo que la vean todos nuestros seguidores y no solo los seguidores de ambas cuentas. No es raro encontrarse con un diálogo de besugos en el que cada tuitero contesta al otro haciendo estos retuits, con lo que es casi imposible seguir el hilo de la conversación. Al final no se quiere contestar, solo se busca la exhibición frente a los seguidores. Y esto a su vez acaba reforzando aún más las burbujas de filtro y las cámaras de eco: a veces no nos llegan las ideas de los demás, sino solo su caricatura.

No es el único ejemplo de idea de Twitter con buena intención que puede usarse para el mal. Desde noviembre del año pasado, se pueden silenciar respuestas a nuestros tuits. La idea es poder ocultar un insulto, por ejemplo, y que no contamine la conversación. Twitter avisa de que se han ocultado respuestas, cosa que suena razonable porque a lo mejor no solo se han ocultado comentarios faltones, sino también opiniones contrarias. Así, la red nos avisaría de la posibilidad de que estuviéramos leyendo una conversación sesgada en la que solo vemos los mensajes que dan la razón al tuitero. Pero lo que puede ocurrir es que un tuitero oculte insultos y se encuentre con nuevos insultos por haber ocultado esas respuestas.

Números y emociones

Los problemas a los que se enfrenta Twitter no vienen solo de su arquitectura. También comparte otros dos retos con la mayor parte de las redes sociales. Primero, el de los números. Ver cómo crecen los seguidores, retuits y me gusta contribuye a que pasemos más tiempo en la plataforma. Pero también tiene sus riesgos, como recuerda Pérez Soler, que apunta que ver crecer estos números nos lleva a “inflar nuestro ego como usuarios”. Pasamos a generar contenidos solo para que crezcan las cifras y esto a menudo “incentiva el contenido más simple, más polémico”, además de “reducir o invisibilizar el contenido moderado y pausado”.

El propio Dorsey lo comentaba en otro acto público, este organizado por la revista Wired: más que incentivar una “conversación sana”, la red muestra números que hay que hacer que suban. Es una competición. La empresa anunció en febrero que está estudiando ocultar los me gusta y los retuits de los mensajes, de modo parecido a lo que está probando Instagram desde noviembre de 2019.

El segundo problema que Twitter comparte con otras redes y que ya hemos mencionado es la relevancia del contenido emocional. Según un estudio de varios psicólogos de la Universidad de Nueva York, es al menos un 20% más probable que compartamos un tuit si apela a las emociones.

Como dice Susana Pérez Soler, “se visibiliza o viralizan los personajes más polemistas y se invisibiliza a expertos moderados o reflexivos”. La autora no cree que sea casualidad que el auge de las redes sociales haya coincidido con votaciones y debates públicos polarizados como las elecciones estadounidenses de 2016, el referéndum del Brexit o el procés en Cataluña. De hecho, muchos de estos mensajes polémicos y divisivos los publican líderes políticos y sus partidos, que como apunta Pérez Soler “ya saben cómo redactar mensajes” que serán premiados en este sistema y que acabarán además en titulares de prensa.

A menudo, con la ayuda de bots. EL PAÍS recogía que más de 40.000 bots compartieron mensajes durante la campaña de las elecciones de noviembre de 2019. “Un análisis de su contenido revela que apoyaban a todos los partidos con escasas diferencias: un poco más a Unidas Podemos, seguidos de Ciudadanos, Vox, PP y PSOE”. Además, la mayor parte de los mensajes de estos bots son negativos: no alaban a los suyos, sino que critican a los contrarios, precisamente para jugar con el componente emocional y mover a la indignación. El objetivo no es participar en un debate que ayude a convencer a gente que piensa diferente, sino mantener movilizados a los votantes propios y desmovilizar a los ajenos.

¿Puede Twitter convertirse en una bicicleta?

Arreglar todo esto es difícil. Por ejemplo, si Twitter decidiera promover mensajes largos y meditados, ya no sería Twitter, sería Blogger o Medium. Además, no tendría estos problemas, pero tendría otros. Es decir, si Twitter tuviera ruedas, sería una bicicleta.

Es muy difícil mantener libre de mensajes en caliente un medio que ayuda, por ejemplo, a seguir noches electorales en directo. Y si queremos perfiles abiertos que ayuden a que nuestros mensajes lleguen lejos, también nos arriesgamos a que esos mensajes no gusten y se respondan con desagrado. Como mencionaba Pérez Soler, otro problema es el modelo de negocio, basado en la publicidad y el incremento constante del número de usuarios y del tiempo que pasan en la plataforma.

Tampoco podemos olvidar en todo esto la responsabilidad de los propios tuiteros, como recuerda Silvia Martínez, de la UOC: “Una mayor concienciación y educación mediática ayudará a los ciudadanos a hacer un uso crítico de estas plataformas y de los contenidos que en ellas circulan, siendo responsables de sus acciones y conociendo cuáles son los límites que tiene el ejercicio de la libertad de expresión”. Que en esta plataforma sea más fácil insultar que cara a cara, por ejemplo, no quiere decir que esté bien hacerlo.

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