Llega la Semana Santa y con ella las vacaciones de primavera, todo es felicidad. Llevas meses ahorrando para escapar unos días de la ciudad y tienes todo comprado. Llegas al aeropuerto y tu sonrisa desaparece. La sala de espera está llena y la gente está molesta esperando su turno para hablar con algún encargado de las aerolíneas. Volteas a ver la pantalla de información y notas que tu viaje va retrasado y sabes que es posible que se pueda cancelar.
Esta escena es común en México, sobre todo en épocas de vacaciones. Debido a que la mayoría de los vuelos convergen en las terminales de la capital, volar en el país puede resultar una pesadilla. Pero no todo está perdido, las empresas no pueden hacer lo que les plazca con los usuarios. Te presentamos una guía práctica para conocer tus derechos.
1. ¿Qué puedo hacer ante los retrasos?
Nada. La ley no considera que los retrasos sean culpa de las aerolíneas, así que no se puede presentar una queja formal con las autoridades. “Lo único que se puede hacer es esperar”, afirma Adalberto Santamaría, jefe de educación y divulgación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Sin embargo, las empresas están obligadas a informar de manera oportuna a los clientes de cualquier contratiempo y ofrecer alternativas en caso de que la hora de salida se prolongue mucho.
El Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México registró un tráfico más de 38 millones pasajeros, según datos en su web. Desde hace por lo menos seis años ha registrado un incremento en los retrasos de los vuelos debido a que ha superado su capacidad, según un reporte de la consultora de aeropuertos Skytrax. La Cámara de Diputados ha presentado una iniciativa de ley para que las empresas le regresen al cliente el 25% del precio de su boleto en caso de no salir a la hora pactada, pero su aprobación todavía está pendiente. El Gobierno mexicano planea la construcción de un nuevo aeropuerto en la capital para atender la demanda del tráfico, pero este podría comenzar a operar hasta 2019 o 2020.
2. ¿Y si cancelan mi vuelo?
Si tu vuelo fue sobrevendido y ya no cupiste en el avión o si fue cancelado por cualquier motivo, tienes tres opciones. Puedes exigirle a la empresa que te ponga en el próximo viaje a tu destino y, si falta mucho para eso, tienen la obligación de cubrir tus gastos en alimentos, transporte y hospedaje necesarios mientras esperas. Las otras alternativas son pedir un viaje para otro día o el reembolso de tu dinero más un 25% por los inconvenientes.
En caso de que no quieras perder esa reservación de hotel en la playa o tengas una urgencia, también puedes optar por viajar por otros medios y la aerolínea debe reembolsarte los gastos. Ya sea que tomes un autobús o rentes un coche para llegar a tu destino, no olvides guardar todos los comprobantes para reclamar el dinero.
3. ¿Acaso no es ilegal que sobrevendan los vuelos?
No. Por más injusto que parezca, las empresas pueden vender más asientos de los que realmente tienen disponibles. “La sobre venta garantiza que las aerolíneas sean rentables y los aviones siempre vayan llenos”, explica Santamaría. La mejor manera de protegerse en contra de estas prácticas es llegar dos o tres horas antes al aeropuerto para no ser del grupo de personas que se queda varada.
4. ¿Qué puedo hacer si le pasa algo a mi equipaje?
En caso de destrucción, pérdida o daño de tu equipaje de mano, aquel que cargas sobre el avión, puedes demandar una indemnización de hasta 40 salarios mínimos (alrededor de 3.200 pesos). Si la maleta afectada fue una de las que documentaste, la compensación puede aumentar hasta 75 salarios mínimos (6.000 pesos).
5. ¿Con quién me puedo quejar si la aerolínea me ignora?
La mejor opción es acudir a uno de los módulos que la Profeco instala en los aeropuertos. Sin embargo, este tipo de quejas suelen tardar entre 20 y 30 días naturales en resolverse, por lo que es necesario tomar precauciones si tienes prisa. “Recomendamos que antes de viajar las personas entren al buró comercial en Internet y vean qué empresas son las que tienen un mayor número de quejas”, señala el funcionario de Profeco. Pero sin duda, lo que más debes tener en estas fechas es paciencia.
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